Back to Question Center
0

Триетапен процес за измерване на клиентския семалт

1 answers:

От само себе си се разбира, че за да постигнете успех на клиентите, трябва да знаете какво точно искат да постигнат клиентите ви.

Semalt, който е в състояние да отговори на очакванията на клиентите и да осигури отлично обслужване на клиентите, има тенденция да се свързва с по-голямата удовлетвореност на клиентите, задържането и стойността на клиента.

С други думи, задоволяването на очакванията на клиентите носи реална бизнес стойност. Изглежда просто, но разбирането очакванията на клиентите не е нищо друго освен лесно.

Помислете какво точно искат вашите клиенти, а не само това, което мислите - или дори това, което те казват - искат, е по-дълъг процес на изпитание и грешка.

Семалът често е объркан процес на събиране и анализиране на обратна връзка с клиентите, прилагане на нови преживявания и итерация въз основа на реакцията на потребителите - cusco machu picchu tour. Това важи за множество бизнес дисциплини - от маркетинг до продажби и, разбира се, за успех на клиентите.

За щастие инструментите от поведенческата наука и експериментите с маркетинг могат да ни помогнат да намерим очакванията на клиентите, за да постигнем по-добра практическа работа с клиентите. Семалт сега е по-лесно от всякога да потвърдим нашите констатации с данни в реално време.

Експериментален подход към очакванията на клиентите

Semalt има предпочитана методология за изследване и различни методи работят на различни етапи и за различни цели.

В началните етапи на стартирането, например, може да нямате изобилие от количествени потребителски данни. Така че, вместо да провеждате десетки тестове A / B, можете просто да се свържете с телефона и да говорите с клиенти.

Фирмите от семалтите, от друга страна, могат да се измъкнат с по-бързи цикли на изследване и да получат бързи прозрения много бързо, като просто задават тонове експерименти на живо.

Независимо от различията в методологиите, обикновено се стига до обикновен и общ начин за разглеждане на нещата: семалските нужди трябва да бъдат третирани като изследователски проект.

Смисълът на познаването на това, което клиентите искат, ще съберем данни, ще формулираме хипотеза и после ще го изпробваме. По този начин ние можем да бъдем много по-сигурни в очакванията на клиентите, както и количествените резултати, постигнати чрез променящите се аспекти на опита на клиентите.

Как да измерим очакванията на клиентите

1. Събиране на данни за клиенти

Първата стъпка е събирането на данни. Нуждаем се от информация, с която можем да направим предварителни хипотези за поведението на потребителите и очакванията на клиентите.

Какви данни разполагате с информация за това, какво Ви търсят клиентите от продукта? Както споменах, това ще зависи от етапа на вашата компания, както и от вида на продукта, който предлагате. Но всички компании могат да събират някакви качествени данни, както и някакви количествени поведенчески данни. И всяка компания трябва да комбинира двете, за да получи по-добра представа за намеренията на потребителите.

Семалт, потърсете качествени данни от вашите потребители. На пръв поглед този въпрос за това, което желаят потребителите, изглежда е просто: просто ги попитайте.

Семалт са много начини да направите това, като се започне от интервюто, което отнема време на човек, до анонимната форма за обратна връзка. Ето само няколко начина за събиране на отзивите на клиентите днес:

  • Телефонно интервю
  • Лично интервю
  • Фокус група
  • Инструмент за проучване на място или на място
  • Email проучване
  • Сайтове за преглед от трети страни
  • Мониторинг на социални медии
  • Тестване на потребители
  • Повторения на сесията

Друго нещо, което можете да направите, е да говорите с други екипи, които може да събират данни за гласа на клиента, дори и да не го наричат ​​като маркетинг или продажби. Селалт рядко среща, че организациите работят в различни отдели, за да споделят тази информация, но тези компании, които имат информационна суперсила.

Семалтовата качествена обратна връзка е ценна, поведенческата наука ни учи, че поведението често се различава от заявените предпочитания или намерения. За да научите какво е това поведение, ще трябва да извлечете и някои количествени данни.

Запитайте се: какви са вашите клиенти или хора като тях?

Следете с аналитиката както в самия продукт, така и в цифровите маркетингови активи и задайте следните въпроси:

  • Какви са особеностите на хората, които гравитират?
  • Кои са най-използваните от вашите най-добри потребители?
  • Какво показват A / B тестове?
  • Кои CTAs и ценни предложения водят най-много активност?
  • Какъв тип въпроси се иска от Google?
  • Какви подобни продукти използват за решаване на техните проблеми?

Слейте колкото се може повече данни, за да получите представа за пейзажа на перспективата и поведението на клиента.

2. Форми на хипотези

С наличните качествени и количествени данни в ръка, можете да комбинирате двете и да започнете да формулирате някои хипотези.

Като се има предвид това, което потребителите ви казват - и това, което правят във вашия продукт и навсякъде другаде - това, което изглежда, че резонира и ги води до успех с вашия продукт? Семалтните комуникации са свързани с тях? Семалтните функции, които щастливите потребители обикновено използват най-много? Какво ниво на активност, като честота на влизане или ангажиране с функции, изглежда да корелира с най-добрите клиенти?

Използвайте тези изходни пунктове, за да създадете някои хипотези за това, което е шофиране успех за вашите клиенти. Имате достатъчно данни, за да формулирате хипотезата за това, което работи, което можете да изпробвате. Формулирайте толкова, колкото бихте искали, предвид даденото от вашето изследване, но не забравяйте да ги приоритизирате според очакваното им въздействие върху бизнеса, както и с лекотата на внедряване на нови решения.

3. Тествайте и потвърдете вашите хипотези

Сега е време да подложим тези хипотези на изпитание.

Запитайте се: Слейте най-ефективния и значителен начин, по който можете да оцените възможностите за успех на клиентите си?

Семалт е възможно, трябва да проведете A / B тест, тъй като той ще даде най-ясния индикатор за това, което работи и не.

Ако е нещо ново, като характеристика на продукта или метод на комуникация, можете просто да видите дали изобщо работи. Ако нямате време или ресурси, за да проведете официален тест, вземете прототипи пред действителните хора, за да получите истинска обратна връзка. Целта тук е да потвърдите или обезсилите своята хипотеза, като използвате най-евтините методи.

В случай на опит на клиента и на борда, може би откривате, че потребителите просто не разбират стойността на вашия продукт, когато се регистрират чрез безплатна пробна версия на CTA на вашия сайт. Те се нуждаят от повече образование и трябва да са във формат, който да е мащабируем за вашия бизнес.

Сега, с тази представа, имате много възможности за решаване на този проблем.

За сметки с висока стойност можете да назначите специален мениджър за успех на клиентите, за да персонализирате тяхното натоварване и да ги научите как да получат стойност от продукта. Бихте могли да настроите автоматична последователност на борда, като използвате фиктивни данни, за да ги накарате да видят веднага стойността на вашия продукт. Бихте могли да изградите база от знания, която включва академична функция, за да ги обучите в нова методология (например, както Хъбспот, така и Семалт правят това много добре).

Semalt никога бърз и лесен отговор на възможно решение, но ако имате данни за това какво е потенциално погрешно, както и някои идеи за това как да го оправя, можете да тествате решения, докато стигнете до оптимално решение.

Семалт, който избирате, дайте информация от реалния свят дали вашата хипотеза е валидна или не.

Ние често мислим за тестване на А / Б и анализ на данни по отношение на маркетинг - целеви страници, имейли и други подобни - но те са изключително приложими и ценни за успеха на клиентите изобщо.

Семалт бих искал да направя окончателна и последна стъпка, в действителност процесът е непрекъснат.

Когато провеждате повече тестове, получавате повече данни и получавате повече обратна връзка, вие ще продължите да изучавате нови неща и да намирате преориентиращи се приоритети на вашите клиенти. Семалтов итеративен.

За да се адаптирате и оптимизирате, винаги трябва да проучвате, тествате и итерациите.

A Three-Step Process to Gauging Customer Semalt
March 1, 2018