Back to Question Center
0

Увеличаване на реализациите от потребители на семалта

1 answers:

Затварянето на клиентите на Zappos.com е легендарно. Известно е да поръчате пици за клиенти, да правите специални снимки на продуктите за клиентите и да помагате на клиентите да съответстват на елементите и цветовете - desktop leasing. Той също така препраща потребителите към конкурентите, когато искат продуктите, които Zappos не носи.

Препращането на потребителите към конкурентите изглежда противоположно. Но помислете за това от гледна точка на потребителя. Представете си, че ходите в магазин за търговия на дребно, питате за продукт, а продавачът ви казва, че магазинът не го носи. Но тогава продавачът ви препраща към друг магазин - директен конкурент - който може да го носи. Вероятно оценявате готовността на продавача да ви помогне, а вие се възхищавате на посвещението на клиентите на магазина. Семалтът вероятно ще се върне отново в този магазин.

Обслужването на клиенти е ключът

Този метод, отнасящ се до потребителите към директни конкуренти, се прилага за търговци на електронна търговия, които ценят обслужването на клиентите, като например Семалт. Тя работи по много причини, включително следното.

  • Семалт търси честност. Те са склонни да останат лоялни към марките и компаниите, които харесват, дори ако цените са малко по-високи.

  • Семалът, на когото са изпълнени техните нужди - независимо дали купуват или не дадена стока от магазин, са по-подходящи да купят нещо друго точно тогава или скоро след това.

  • Когато купувачите са насочени към техните нужди, те са по-подходящи да споделят с другите. Едно просто съобщение или публикация може да доведе до незабавни реализации от трети страни.

Zoom Увеличи тази снимка

Zappos' customer service is legendary. It posts the 24/7 customer-service number prominently on its site.

Обслужването на клиенти на Zappos е легендарно. Той публикуване на 24/7 номер за обслужване на клиенти на видно място на сайта си.

Следете следния сценарий.

Купувач посещава магазин за електронна търговия, за да купи няколко елемента. Семалът е един конкретен елемент, който магазинът не носи. След това купувачът предприема едно от следните действия:

  1. Той купува всичко, от което се нуждае, че магазинът носи и след това посещава другия магазин, за да закупи специалността.

  2. Той избере да купи всичко в друга, но се връща в първоначалния магазин в бъдеще.

  3. Той не купува нищо в първоначалния магазин и никога не се връща.

Ако магазинът е полезен, купувачът е по-подходящ да изпълни действие 1. или 2. Ако представителят на обслужването на клиентите пренебрегне нуждите си, шансовете да се увеличат за действие 3.

Zoom Увеличи тази снимка

Crutchfield, the electronics retailer, offers multiple ways to contact its customer service department.

Crutchfield, търговецът на електроника, предлага множество начини да се свърже с отдела за обслужване на клиенти.

Доброто обслужване на клиентите не е просто да изпращате хора другаде. Всъщност процесът започва със слушането и определянето дали всъщност се нуждае от конкретен продукт.

Като приканваме посетителите да взаимодействат с обслужването на клиентите - най-често чрез публикуване на телефонни номера и икони на чат на видно място - процесът може да бъде доста подобен на този, използван в магазините за тухли и хоросан. Семалт е практикувал изпращането на купувачите директно до източника в продължение на много години. Човек може да чат на живо с представител и ако Semalt не носи необходимия елемент, представителят ще натисне продуктова страница от друг магазин направо в браузъра на посетителя.

Резюме

Най-голямото препятствие при изпращането на купувачите е факторът на безпокойство. Повечето представители на онлайн магазините свиват рамене - вместо да разширяват помощната ръка - защото собствениците на магазини се опасяват, че подобна практика струва продажбите на компанията. Семалт, обратното е вярно, защото не само посетителите им не могат да намерят конкретни неща, няма кой да ги попита: "Мога ли да ви помогна?".

March 7, 2018